工商廣編

別輸在不該輸的地方!勇敢開口!

職場領導者都在問:「為什麼台灣人都不會『說話』?」有實力卻說不出來,只會白白將表現機會拱手讓人。無論面試、銷售或管理,工作第一天,就從5個步驟下手,從此敢開口、更能說對話!

Google台灣董事總經理簡立峰之前曾面試了一批年輕人,這群人的學歷、素質之優不在話下,但他們普遍表現出來的「害羞」,卻令他非常驚訝!他覺得,對於口語表達的生澀與膽怯,跟這群菁英本身的能力完全不相稱。

關於「會做不會說」,安利大中華區副總裁劉明雄也有類似的觀察。常參與全球安麗國際會議,他發現:「台灣人簡報有『專業的精采』,但不擅長自我宣傳,歐美人的簡報則很敢自我標榜。」於是,明明是台灣區的業績比較好,但若光看簡報,反而會得到歐美區成績比較好的印象。

拿這個問題來問勤業眾信管理顧問公司總經理李學澄,他的感受又更深刻。因為多年前,他有一位部屬由於被要求當眾演說,竟然以「我自認無法勝任」而請辭,李學澄差點失去一個極優秀的幹部。

表達,是職場勝出核心能力
後來李學澄費了好一番工夫,說服、訓練他面對群眾,李學澄的理由是:「無論從事任何行業,都不可能避免與人接觸。所以,不管私下溝通或公眾演說,都是無法逃避、必須具備的能力。」

雖是會計師出身,李學澄從學生時代便練就一身說話功力,聽他說話,不自覺便被他的熱情活力感染。他直言,面試新人時,非常在意對方的口語表達能力,「有研究指出,一般公司在面試新人時,其實在前5分鐘就有定見。」

既是5分鐘決生死,能夠利用短短幾分鐘清楚、有力表達自己的人,自然勝出。

因為表達力太重要,但又很難找到及格的人才,勤業眾信甚至把表達力列為公司員工的「核心職能」之一,明確規定,基層員工至少要具備與人溝通、「把話說清楚」的能力;中級員工,則要求要有相當的文字表達能力;至於協理級以上的高階主管,要具備足以說服他人的表達力。

大家都知道這是一個「溝通至上」的時代,但為何這麼多企業主都異口同聲感歎,台灣新世代的職場工作者,在口語表達上不敢說、不愛說?就算開口,也說得不夠好,跟對岸或是歐美國家比較,有一段差距?

不是沒內涵,是沒開口的習慣
有實力,卻說不出來。問題出在哪裡呢?「台灣學生沒有表達的習慣,而不是沒有內容,」曾成功爭取2010年模擬聯合國大會在台北舉辦,台灣大學電機工程研究所學生侯宗成在參與多場國際性學生盛會後,得到以上結論。

從大學生身上,可一窺新世代的表達習慣。侯宗成觀察,「國際場合中,亞洲包括日、韓的學生都比較安靜。台灣學生總覺得自己的準備不夠完整,不敢隨便舉手;但歐美國家的學生不然,只要有機會一定舉手,儘管發言未必有內容。」

侯宗成的另一個觀察是,「台灣人比較怕面對激烈爭論的場面,歐美的學生就比較愛爭辯,也不怕表達與眾不同的意見。」

淡江大學明星講師劉中薇,6年前開始在淡江開設「說故事與創意」課,她估計,通常要花費3週時間,才能讓學生習慣開口問問題。有一次讓學生在黑板上寫出他們不敢說話的原因,「答案五花八門,但最多的答案是:怕丟臉、沒自信、怕說蠢話、怕跟人家說得不一樣⋯⋯。」

劉中薇分析,台灣學生欠缺自信,因為不能勇於接受自己,自然就害怕說話暴露「愚蠢」;且在傳統教育下太習於追求「標準答案」,所以不敢表達與他人不同的意見。此外,或許是受到家庭過多的保護,也不能忍受被別人駁斥。

讓劉中薇印象最鮮明的是,有一堂課,某位同學對另一位同學的說法提出相反意見,而她對雙方的說法都表肯定。課後她隨即在email信箱收到一封「萬言書」,竟然是受到挑戰的那一方自覺委屈,為此洋洋灑灑寫了一堆不甘心、再次反駁回去的文字!

子曰:「巧言令色鮮矣仁。」《論語》這句話,非常經典的代表了中國社會對於說話的態度,以「剛毅木訥」為美。學校教育從小不鼓勵孩子說話,愛說話的孩子往往被視為問題學生。大學校園中,文法科系可能還有寫申論題,或上台報告、分組討論的機會,理工科系則幾乎沒有這樣的訓練,更鮮少有關於表達力的系統課程。

然而,面對全球人才匯流的工作新時代,假若不想「輸在不該輸的地方」,勢必要克服這項瓶頸。「敢開口、說對話」作為職場軟實力的第1章,工作者可以如何自我補強?

第1件事:沒事常發言,多說多進步
說話是種習慣,有些人私底下想法很多,但就是不敢當眾「說」出來。侯宗成曾有類似經驗。即使國、高中就參加演講比賽,但當他大一第1次赴美參加模擬聯合國大會時,還是歷經了一場「震撼教育」──怯場、不敢舉手。

不過,第2年他有備而去,對於會議進行流程、事先的資料研讀都預做準備。看到其他國家學生爭先恐後舉手,他規定自己:「有發言機會,先舉手再說。」「其實不必等『一切都準備好』,你可以就已知的部份發展,然後仔細聆聽別人的意見,他人的意見往往又激發自己更多想法,繼續延伸,」侯宗成說。

別怕自己的問題蠢、或是講不周延,畢竟那就是你現在的樣子。嘗試說出來,未來才有不斷改進的機會!

至於公眾演說,即便是演講高手或業界名嘴,照樣都會經歷發抖、冒冷汗、腿軟的第1次。

克服演說恐懼症,首先,一定要做功課。李學澄後來協助那位部屬上台演說的方法之一,就是30分鐘的演說讓對方練習整整1個月,「讓他有萬全準備,就不會那麼緊張。」

藉著對演說主題周延的研究,規畫演說內容,進行充分事前演練,就能提高自信及自在感。事前演練時,試著寫下較完整的演講稿,若演說時真的突然腦筋一片空白,還有筆記可以幫忙。

至於建立演說信心,李學澄的招式是,在每次演說中尋找聽眾群裡善意的眼神,透過與對方眼神交流,他會愈說愈起勁,「而且友善的聽眾通常可扮演你的『樁腳』,跟他互動,可以幫你帶動現場氣氛。」

劉中薇則強調熱情的重要性,「想像你迫不及待地想跟別人分享某種觀點,當你有這種熱情,把注意力放在你想傳達的訊息、與聽你說話的人身上,它甚至可以超越你對於演講的緊張感!」

克服內心恐懼,養成多開口的發言習慣後,第2步是開始裝備內在。

第2件事:強化內在組織、整合、邏輯思考力
若將技巧、聲音、表情等比喻為電腦的螢幕、列表機等外部配備,那麼邏輯思考、組織能力就等於是電腦的CPU(主機)。有技巧而沒內容,說話就只是「打嘴砲」。

所以,作文不好的人也不可能是說話高手。畢竟,說話的基礎在於一個人腦子裡是否「有材料」,以及個人組織、整合資訊、邏輯思考等各種能力綜合起來的表現。

世新大學口語傳播學系教授游梓翔認為,在職場上最常面對的情境,就是將外界過多的資訊吸收消化、過濾後,提綱契領報告給主管,偏偏這種掌握重點、化繁為簡的能力,一般人最欠缺。

「你有沒有注意到?台灣人寫書都不寫摘要的,但外文書幾乎都會有重點摘要,」他指出。為了訓練學生的整合力,他常要求學生「用3分鐘解釋經濟學的原理是什麼?」因為再高深、繁雜的事物,背後都有個簡單的「故事」,掌握事物的初衷、或背後的邏輯,就能以極精簡的言語去描述它。

看看美國是如何訓練寫作力的!美國學校一學期可能只要求學生針對兩、三個題目寫作,但同一個題目會演練很多次。例如交完第1次作業後,老師會要求你將原先第1段的某個重點描述得更仔細,到第3次,則將原先的第2段再做增修⋯⋯。透過對同一篇文章的反覆重整架構、修辭,不斷使文章趨於完美。

這套反覆琢磨法,同樣適用於組織、架構說話內容的訓練。當然,提升說話的思想內涵及「生命厚度」,最簡單、快速的方法還是讀書、讀書、讀很多書。大量閱讀,腦中資料庫豐沛,自然出口成章,旁徵博引。

第3件事:洞察人心
敢開口,說話的材料也備齊了,但要「說對話」,還是有兩大原則。
首先切記,對人的關心,是說話的初衷。說話,無非是為了表達自己,打動別人。所有說話高手,無不洞悉人性,而所有成功的演說或人際溝通,無論其主題、目的為何,必定從對方、聽者的需求與立場出發!

說話時,時時把別人放在心上,自然會知道何時該開口,何時又該保持緘默;何時該「進兩步」,何時又該「退三步」;哪些話該說,哪些話又不該說。

第4件事:反覆演練、多方觀摩
再來,觀摩與反覆練習,是提升說話力的不二法門。
說話是一門「表演藝術」,融合了外表、聲音、語調、表情、台風、用詞等各方面的整體表現。美國加州大學做過一項研究,觀眾憑藉哪些元素判斷演講者的表現優劣?結論是:有55%的人看整體印象與表現,38%的人聽語調,而只有7%是以內容、詞句為主。

既然說話就是演出,自然可以透過不斷操練,使其更臻完美。游梓翔強調,「盡可能讓自己處身於說話的環境中,就像KTV唱久了,歌藝一定會進步。」

李學澄從大學時代就兼差當家教班老師,每天上台面對各式各樣的學生,久之台風就練出來了。上每個教授的課,他也同時在台下想像:「這老師的課太無趣了!如果換作是我,應該怎樣說,這堂課才會更吸引人?」

進入職場後,只要聽到精采的演說,他必定用心觀察各項細節,分析其中動人的因素;對於生活周遭發生的故事,他會刻意記下來,作為與人溝通或演講時可用的素材。

第5件事:創造個人說話魅力
慢慢的,你將逐漸超越「技術」層次,進一步將說話與自我人格特質結合,創造出屬於你、獨一無二的個人魅力與說話風格!

台灣卡內基中心創辦人黑幼龍,他的卡內基課程曾造就無數說話、領導高手,但他說話不是口若懸河,而是慢條斯理,充滿誠懇的情感,且有說不完的動人故事。這是黑幼龍的說話風格,那麼屬於你的呢?

職場表達力,亞洲各國比一比

中國人:長期浸淫於馬克思主義重批判、辯證的思想教育之下,對岸職場菁英具有相當強的邏輯思考力,加上人才競爭極度激烈,中國人多半比台灣人更勇於表現,不怕開口要求,爭取機會。

日本人:說話精而美。寫報告嚴守字數、頁數的限制,開會也必在規定時間內結束;重視說話的內涵,多敬語、謙遜語。只是日本人拘謹內斂,說話常顯委婉、曖昧,不易透過言語完全了解他們的本意。此外,日本人不喜強調自我主張,習於傾聽、服從集體意見。

韓國人:說話表情豐富,對於感情的表達能力極強;傾向於率直強烈的提出自我意見,即使在很多人的場合,也會大聲說出自己的主張。

新加坡人:新加坡是多語系國家,每個人都會幾種語言,國家法令嚴明,一般人說話柔聲細語、溫和有禮。因為英語是官方語言,雖帶「新加坡腔」,但新加坡人的英語表達能力在亞洲國家中仍堪稱一流,口語表達、組織能力也滿強。

印度人:每個人都能長篇大論,愛說話、重思辯。印度教育強調無標準答案,首重邏輯思考。學校教育中有許多上台演講與溝通技巧的訓練,連軟體工程師都個個能言善道。

勤業眾信管理顧問總經理李學澄雖是會計師出身,說話卻充滿熱情、感染力。他將口語表達能力列為員工核心職能之一,以身作則,在職場中勤於觀摩、不斷操練演說魅力。

雖主修電機工程,從小愛說話的台大學生侯宗成苦練英文,參加模擬聯合國社,不斷磨練演說的信心、實力,以及開口表達自我意見的習慣,與各國學生論辯國際性議題,毫不遜色。

淡江大學明星講師劉中薇認為,善用表達力與溝通力,可以改變人生,化平凡為不平凡。但無論你要「如何說」,都必須先了解你要「說什麼」,以及「對誰說」。

【101創業大小事/整理報導】

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